Dopo aver condiviso le mie
travagliate vicissitudini con i servizi di assistenza alla clientela di Ryanair,
Easyjet e Fastweb è arrivato il momento di raccontarvi la recente esperienza con
Enel. Devo attivare il servizio Enel Drive Free Ricarica Pubblica, praticamente
un abbonamento a consumo per ricaricare i veicoli elettrici nelle sporadiche
colonnine sparse per la città: un servizio sommariamente descritto sul portale
e di cui, al call center che viene indicato sul sito, non sanno praticamente niente.
E allora chiamo e alla prima chiamata naturalmente cade la linea, quindi
richiamo e scelgo l’opzione 1, ovvero il servizio informazioni sui prodotti
disponibili. Ma quelli dell’opzione 1 non sanno che dirmi e allora mi suggeriscono
di richiamare e selezionare l’opzione 2 (non è che te lo passano loro, noooo!)
che è l’amministrazione. All’interno 2, appena prende la comunicazione, l’operatore
– tale Gustavo -mi chiede come mi chiamo. Al che io, un po’ perché non mi
aspettavo la domanda e un po’ perchè chiamo dal cellulare e penso di aver
capito male, chiedo “Come, prego?”.
Allora Gustavo inizia a
innervosirsi: “Il nome, signora, il nome!” ripete, condiscendente.
Io: “Il mio?”
Lui: “E certo, che il mio?!”
“…ah!”
Allora dico il mio nome e inizio a spiegare cosa
mi serve ma, mentre parlo, avverto dall’altro lato un silenzio tombale: non un
brusio, non un sì, non un mmmh? Insomma, avete presente, quei
versi che fa una persona per far capire all’interlocutore che è sempre lì, all’altro
capo del telefono, e non è andato nel frattempo a prendersi un cappuccino? Niente.
E allora dopo un po’ che parlo al muro dico “Pronto? Mi sente?”
A quel punto, Gustavo si incavola
proprio. “La sento, la sento, signora: vada al sodo!”
Vada al sodo?! Ma…ma…
Vi premetto che, prima di essere
trasferiti ad un operatore, il disco del call center mi dice che alla fine
della telefonata mi verrà chiesto di valutare il grado di soddisfazione legato
alla servizio fornito dal call center. E allora, di fronte al tono seccato di
Gustavo dico: “Scusi, è questo il livello
di cortesia ricevuta che dovrò valutare alla fine della telefonata?”
E Gustavo: “E’ questo, è questo.
Vada avanti!”.
Sono scioccata ma troppo
consapevole del tempo che mi può far perdere il tenere il punto, ore, sul
concetto di civiltà con questo zoticone; quindi ingoio e proseguo, pensando,
tra me e me, che alla fine darò a Gustavo un voto tremendamente basso.
A quel punto che fa Gustavo,
secondo voi?
Appena ricomincio a parlare dice:
“Pronto? Pronto?” e…click.
Attacca.
Sì, attacca. E nessuno mi chiede
niente. Cioè, nessuna valutazione-soddisfazione-cliente-servizio- Enel-con-te e
compagnia cantata.
Ok, mantieni la calma: ti servono
le info per evitare un viaggio a vuoto nell’unico luogo a Roma dove possano
attivare il servizio: il Punto Enel a viale Regina Margherita. Già riesco a
prefigurarmi la situazione: vado, faccio la fila, arrivo allo sportello e la
signora mi guarda e – dopo aver capito più o meno di cosa parlo – mi dice: “Bene,
per attivare il servizio ho bisogno di un documento, di un numero di carta di
credito, del suo codice fiscale e dell’ortopanoramica di suo marito del 2008…”
e io “Accidenti…l’ortopanoramica non la ho con me…” “Allora mi dispiace, deve
ritornare!”. E il negozio chiude alle 16.30, quindi io per andarci mi sarò
anche presa un permesso a vuoto.
Allora, richiamo, correndo il
rischio di ri-imbattermi in Gustavo. Invece no, risponde una ragazza che, dopo
aver fatto mente locale su checcazzovuolequesta
(manco Enel Drive Free Ricarica Pubblica glielo volessi vendere io, in allegato
a Famiglia Cristiana!) mi chiede un codice cliente. E io dico “Che?” e lei
ripete “Il codice cliente” e io dico “Non ce l’ho!” e lei dice “Come non ce l’ha?!
Non ha la luce a casa?!” e io “Sì, ma l’utenza non è attivata a mio nome.” Allora
lei mi lascia in attesa per consultarsi col bodhisattva del call center e,
quando riprende la conversazione mi dice “Guardi, di preciso cosa le serva non
lo so perché il servizio lo attivano solo nel Punto Enel di viale Regina
Margherita (ma va?! Peccato che non esista il numero di telefono diretto di
questo Punto Enel e che io debba passare attraverso il call center…) però, se
le posso dare un consiglio, lei si porti
una vecchia bolletta.”
“Ma…anche se non è intestata a
me?”
“Sì…”
“Ah!”
E attacca.
Io non attacco, invece, rimango
in linea, in attesa di poter dare il mio giudizio sul livello di assistenza
ricevuta e, quando il disco mi chiede di attribuire un voto da 1 (il minimo) a
5 (il massimo) alla qualità delle informazioni ottenute e digito 2 (facendo una
media tra Gustavo e la signorina) sapete cosa mi risponde?
“Siamo spiacenti, la scelta
effettuata è errata.”
E…indovinate un po’?
Click.
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